Von der Fahrzeugzentrierung zur Kundenzentrierung

Neue Technologien, Produkte, Gesetze und ein verändertes Verbraucherverhalten verändern nahezu jede Branche. Unternehmen, die diese Veränderungen nicht erkennen oder nicht darauf reagieren, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten, während diejenigen, die diese Chancen nutzen, in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt wachsen können.

In diesem Blog (From Vehicle-Centric to Customer-Centric) untersuchen wir die strategischen Entscheidungen, die viele Unternehmen in den kommenden Jahren treffen müssen, um für ihre Kunden "top of mind" zu bleiben.

Wie können Sie neue Kunden gewinnen? Und - vielleicht noch wichtiger - wie können Sie bestehende Kunden halten?

Von der Fahrzeugzentrierung zur Kundenzentrierung

Kundentreue: Der Schlüssel zur Zukunftssicherung

Kundenbindungsprogramme können die Einnahmen von Tankstellen erheblich beeinflussen. Untersuchungen zeigen, dass 50-70 % der künftigen Tankstelleneinnahmen aus Treuetransaktionen stammen werden. Der Aufbau von Kundentreue geht über das Anbieten von Rabatten hinaus - es geht darum, langfristige Beziehungen aufzubauen. Wenn Sie mehr in die Bindung bestehender Kunden investieren, können Sie diese zu Botschaftern für Ihr Unternehmen machen.

Während sich viele Unternehmen auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, sehen wir das Potenzial in der Bindung bestehender Kunden. Es sei daran erinnert, dass die Gewinnung neuer Kunden 5 bis 25 Mal teurer sein kann als die Bindung eines bestehenden Kunden. Loyale Kunden generieren einen stetigen Einkommensstrom und sind weniger anfällig für Werbeaktionen der Konkurrenz.

Loyalitätsprogramme fördern:

  • Wiederholte Käufe/Besuche.

  • Wertvolle Dateneinblicke zum besseren Verständnis von Kundenverhalten und -präferenzen.

Die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen

Die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen in der Kraftstoffbranche zeigt, wie Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können. Traditionelle Punktesysteme haben sich zu Programmen entwickelt, die personalisierte Vorteile und exklusive Angebote bieten.

Ein gut konzipiertes Treueprogramm kann dazu führen:

  • Höhere durchschnittliche Auftragswerte. (AOV)

  • Häufigere Käufe.

  • Stärkung der Beziehungen zwischen Kunden und Marke, Verbesserung des Markenimages und Schaffung positiver Mundpropaganda.

Die fünf Stufen von Kundenbindungsprogrammen

Die fünf Stufen von Kundenbindungsprogrammen

Von der Fahrzeugzentrierung zur Kundenzentrierung in der Tankstellenbranche

Mobilitätsdienstleister

Herausforderungen und Chancen in der Tankstellenbranche

Die Kraftstoff-/Einzelhandelsbranche steht vor mehreren Herausforderungen, darunter steigende Kraftstoffpreise, Elektrifizierung und zunehmender Wettbewerb. Diese Herausforderungen bieten jedoch auch Chancen für Diversifizierung und Innovation:

  • Diversifizierung der Dienstleistungen: Angebot von EV-Ladestationen, Convenience-Store-Produkten und alternativen Kraftstoffen.

  • Grüne Initiativen: Immer mehr Kunden legen Wert auf Nachhaltigkeit, und Kundenbindungsprogramme können auf umweltbewusste Entscheidungen eingehen, z. B. durch das Sammeln von Punkten für grüne Aktionen.

Der Vorplatz der Zukunft

Die Zukunft der Tankstellen liegt in der Erbringung integrierter Mobilitätsdienstleistungen. Tankstellen werden sich von Tankstellen zu Drehscheiben für das Aufladen von E-Fahrzeugen, Shared Mobility, Einzelhandel, Paketdienste und sogar für Energielösungen zu Hause entwickeln.

  • E-Mobilitätslösungen: Das Aufladen von Elektrofahrzeugen wird zusammen mit anderen Energiedienstleistungen im Mittelpunkt stehen.

  • Integrierte Zahlungs- und Kundenbindungssysteme: Die Technologie wird es den Tankstellen ermöglichen, Kundendaten zu sammeln und zu nutzen, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

  • Partnerschaften: Kooperationen mit Marken, die nicht zu den Kraftstoffherstellern gehören, können den Wert von Kundenbindungsprogrammen weiter steigern.

Schwerpunktbereiche für Tankstellenbetreiber

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und die Kundenbindung zu stärken, sollten Tankstellenbetreiber dies in Betracht ziehen:

  • Implementierung einer nahtlosen digitalen Kundenreise, einschließlich mobiler Zahlungen und Selbstbedienungslösungen.

  • Sammeln von Daten für personalisiertes Marketing: Segmentieren Sie Kunden, um den durchschnittlichen Bestellwert durch präferenzbasiertes Targeting zu erhöhen.

  • Ausweitung der Dienstleistungen: Angebot von Ladestationen für Elektrofahrzeuge, Komfortprodukten und anderen Mobilitätslösungen.

  • Umfassendere Nachhaltigkeit: Integrieren Sie grüne Initiativen in Kundenbindungsprogramme, um der wachsenden Nachfrage nach Nachhaltigkeit gerecht zu werden.

Wettbewerb

Tankstellen befinden sich in einem tiefgreifenden Wandel. Traditionelle Tankstellen sehen sich einem verstärkten Wettbewerb durch erwartete und unerwartete Akteure gegenüber. Zu den Wettbewerbern gehören nicht mehr nur traditionelle Kraftstoffunternehmen, sondern auch Anbieter von Mobilitätspässen oder sogar branchenfremde Unternehmen wie Amazon, Uber, IKEA, Vergnügungsparks und örtliche Supermärkte, die alle eine Verbindung zur (E-)Mobilität herstellen oder Energielösungen direkt an die Verbraucher liefern wollen.

Chancen für Tankstellen

  • Positionierung als "Energiedrehscheibe": Bahnhöfe können sich zu vielseitigen Energiezentren entwickeln, die sowohl fossile Brennstoffe als auch Alternativen wie Elektrizität, Wasserstoff und mehr anbieten. Das macht sie für ein breites Spektrum von Energieverbrauchern attraktiv.

  • Kundenerlebnis und zusätzliche Dienstleistungen: Durch das Angebot von Dienstleistungen wie einem Café, einem Co-Working Space oder Schnellabholstationen für den elektronischen Handel können die Bahnhöfe ihre Kunden länger an sich binden und ihre Einnahmen steigern.

  • Zusammenarbeit mit Energieversorgern: Bahnhöfe können mit Ökostromanbietern zusammenarbeiten, um nachhaltige Energielösungen anzubieten, die sich positiv auf ihre Marke auswirken und der wachsenden Nachfrage nach grüner Energie gerecht werden.

Bedrohungen für Tankstellen

  • Kundenverlust an neue Anbieter: Die Tankstellen könnten Kunden an Einzelhändler verlieren, die Lademöglichkeiten auf Parkplätzen und an öffentlichen Orten anbieten.

  • Margenverluste aufgrund von Preistransparenz: Transparente Energiepreise erhöhen den Druck auf die Gewinnspanne, da die Tankstellen weniger pro Transaktion verdienen, wenn die Kunden auf eine breitere Palette von Energiequellen zugreifen.

  • Abhängigkeit von der Aufrüstung der Infrastruktur: Die Umwandlung einer Tankstelle in einen EV- oder Energieknotenpunkt erfordert erhebliche Investitionen, was ein Hindernis für Standorte darstellen kann, die nicht auf Elektro- oder alternative Fahrzeuge vorbereitet sind.

Auch wenn neue Konkurrenten eine Bedrohung darstellen, können Tankstellen diesen Wandel annehmen, indem sie ihr Angebot diversifizieren und ihre Rolle als wichtige Anlaufstelle für verschiedene Energiebedürfnisse stärken. Indem sie sich proaktiv auf diese Veränderungen einstellen, können Tankstellen die Zukunft nutzen, um auch die Mobilitätsanforderungen von morgen zu erfüllen.

Fahrgastbeförderung: Von der Fahrzeug- zur Kundenzentrierung

Der Wandel in der Tankstellenbranche ist unvermeidlich. Unternehmen, die sich ausschließlich auf Fahrzeuge konzentrieren, werden gegenüber Wettbewerbern, die die Bedürfnisse moderner Kunden erfüllen, an Boden verlieren. Loyalität und Kundenorientierung sind der Schlüssel, um in diesem sich wandelnden Markt relevant zu bleiben.

Die Entwicklung der Kundenbindungsprogramme zeigt, dass der traditionelle Ansatz nicht mehr ausreicht. Es reicht nicht aus, einfach nur Rabatte anzubieten; der Aufbau dauerhafter Beziehungen ist entscheidend. Treue Kunden kommen häufiger wieder, geben mehr aus und lassen sich weniger von Angeboten der Konkurrenz verführen.

Durch den Einsatz neuer Technologien wie personalisiertes Marketing und digitale Customer Journeys können Tankstellenbetreiber die Bedürfnisse ihrer Kunden besser erfüllen. Darüber hinaus schafft das Aufkommen von E-Tankstellen, nachhaltigen Kraftstoffen und Convenience-Produkten neue Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Tankstellenbetreiber, die diese Chancen ergreifen, werden nicht nur neue Kunden gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu Markenbotschaftern machen. Die Zukunft liegt im Angebot integrierter Mobilitätsdienstleistungen, bei denen Technologie und Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen.

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